On distingue généralement la qualité dans les entreprises industrielles et la qualité dans les entreprises de service. Ceci est dû à la nature du « livrable », différente dans ces deux types d’entreprise. Les efforts consentis par les entreprises industrielles pour améliorer leur niveau de qualité portent pratiquement toujours sur la qualité du produit dans ses caractéristiques principales et fréquemment sur la qualité du service directement associé au produit. Mais il est très rare que l’entreprise se préoccupe de la qualité de service en général qui ne laisse pourtant pas le client insensible…
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