L’activité administrative concerne en général tout ce qui, dans une activité de production de biens ou de services, ne vise pas directement le processus de conception – production – vente. Elle est évidemment aussi très présente dans les services publics. Les indicateurs permettent d’évaluer, améliorer et pérenniser les niveaux de services. Ils sont de trois […]

Il est important pour un manager de comprendre et de repérer dans quelle phase de structuration du temps les membres de son équipe se trouvent, pour agir avec efficacité sur le fonctionnement de l’équipe. Des personnes en présence des unes des autres adoptent en effet certaines façons bien précises de structurer leur temps commun. Ces […]

La satisfaction des exigences croissantes des clients, la maîtrise de la complexité et des risques imposent la maîtrise du fonctionnement de l’entreprise et les relations (client/fournisseur) entre ses principales fonctions et services. Le CMMI permet d’évaluer, en le caractérisant et de représenter le niveau de maturité de chaque processus. Il permet également de positionner le […]

Les approches qualité, notamment en qualité totale, intègrent souvent la satisfaction du personnel dans leurs objectifs, au même titre que la satisfaction de la clientèle. C’est à chaque entreprise en fonction de ses contraintes, de sa stratégie, des pratiques de son secteur d’activité, de définir les moyens adaptés au développement de la satisfaction de son […]

Plusieurs types de leaders ont été répertoriés par Daniel GOLEMAN dans son livre « Emotional Intelligence ». Chacun a ses caractéristiques et l’entreprise est fortement marquée par le style de son meneur. Vous-même, êtes-vous visionnaire ? Entraîneur ? Autoritaire ?… Jouez-vous sur un seul ou sur plusieurs registres ? Classez-vous ! Détail

En 1995, Daniel GOLEMAN, docteur en psychologie, publiait aux Etats-Unis « Emotional Intelligence ». Ce livre suscita un tel engouement qu’il eut des suites, puis le concept fut décliné. Il est aujourd’hui transposé dans le monde du travail. Il vient compléter avec bonheur les autres formes d’intelligence (rationnelle, cognitive…) qui ont toujours été appliquées au monde économique. […]

Pour l’analyse de la qualité perçue par les clients, de nombreuses entreprises envisagent de réaliser des enquêtes de satisfaction. Parmi les méthodes utilisables, l’une d’elle, l’enquête en ligne séduit par son aspect pratique. De quoi s’agit-il et quelles sont les précautions qui doivent être prises pour en assurer l’efficacité ? Détail

Le diagramme de Pareto est un outil d’analyse simple qui permet de déterminer l’importance relative de différents phénomènes à partir de données chiffrées. Son objectif est de faciliter la prise de décision. Détail